一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计10.06万件（其中企业诉求96件），较上月上升6.57%。来电接听直办5.98万件，占总受理量的59.44%；转承办单位办理工单4.08万件，已办结3.25万件，占本月转办量的79.66%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言34条（省委书记留言板5条，按期办理中；市委书记留言板24条，10条已办理完毕并答复，14条按期办理中；市长留言板5条，2条已办理完毕并答复，3条按期办理中），留言主要涉及占道经营、拖欠工资、房屋拆迁等。

☆事件1：11月3日网民留言：高新区团山大道合兴巷早高峰时期，商贩占道经营造成道路拥堵，希望制止。

办理情况：热线及时转办高新区，团山镇回复：执法中心已安排五名队员协同曙光社区对合兴巷早高峰期间占道经营现象予以取缔，同时已与曙光社区协商一致，由曙光社区承担该区域日常监管职责，执法中心同步开展定点巡查，通过双方协同管控，及时发现并制止占道经营行为。

☆事件2：11月11日网民留言：市民在保康县过渡湾镇引江补汉隧道工程干活，拖欠四个多月工资，希望尽快发放。

办理情况：热线及时转办保康县，保康县人社局回复：经核实，市民属于中国葛洲坝集团股份有限公司引江补汉工程雇佣农民工，其工资由嘉博瑞建设工程有限公司代发，由于该公司结算办理滞后，导致工资代发进度迟缓，人社局工作人员已电话联系相关负责人，其表示会在2025年12月25日前支付到位，市民表示满意。

三、热点诉求分析

本月热线接听来电97322件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类20013件，占比20.56%。

※预警提示：居民医疗保险、职工医疗保险、住房公积金、居民养老保险诉求均呈现上升趋势。

※服务成效：职工养老保险诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：医疗保险集中在咨询居民医保更改定点医院、职工医保账户代缴、居民医保异地就医报销比例等；其中医疗保险诉求6838件，话务员在线解答4817件，转承办单位办理2021件；涉及市医疗保障局3491件，涉及县市区3347件;住房公积金集中在咨询封存满年限的公积金账户清理、公积金账户合并、异地公积金贷款、商转公业务办理等问题;养老保险集中在咨询异地职工养老保险转入、灵活就业困难人员社保补贴、居民养老保险缴费方式咨询等，其中养老保险诉求5364件，话务员在线解答3291件，转承办单位办理2073件；涉及市人社局2533件，涉及县市区2831件。

（二）交通运输类6506件，占比6.69%。

※预警提示：交通设施诉求呈现上升趋势。

※服务成效：交通秩序、出租车、营运车辆及公交营运管理诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在城市道路违法停车、交通违章处罚等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在行业规范、票务纠纷等；交通设施集中在停车场管理、信号灯设置等。

（三）工商管理类5514件，占比5.67%。

※预警提示：工商营业执照相关诉求呈现上升趋势。

※服务成效：工商消费维权诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在商品质量、虚假广告、网络电视购物等；工商营业执照相关集中在营业执照的注册、年审等。

（四）居民生活类4428件，占比4.55%。

※预警提示：电力和燃气服务、邮政管理诉求均呈现上涨趋势。

※服务成效：居民用水、污水外溢均呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水及水压问题，其中中环水务供水211件，区域供水929件，停水区域：襄州区伙牌镇生态园小区、东津新区绿地城际空间站小区等；电力和燃气问题主要涉及停电、电力改造、燃气安装费用等；邮政管理主要涉及快递损坏赔偿和菜鸟驿站服务等问题。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件231个、119处理紧急突发事件12个、120处理紧急突发事件2个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件993个，主要涉及工商消费维权、各类噪音扰民、拖欠工资等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：11月5日14点56分，市民来电反映：在东津新区肖岗路襄阳市科技职业技术学院做涂料工被拖欠工资，承建方为汉江城建集团，现有三十多人聚集在工地，希望尽快发放工资。

联动情况：热线督办专班紧急联动110，东津新区派出所民警立即赶往现场处置，经调解，汉江城建集团项目部承诺将分批发放工资，现场秩序平稳，未发生肢体冲突。

☆事件2：11月14日18点7分，市民来电反映：高新区深圳大道与无锡路交叉路口电线杆着火，存在安全隐患，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和供电公司，经供电公司工作人员核实，为线路故障，现已抢修完毕。

3. “一事多人”事项处置案例：

☆事件1：11月21日，陆续有249位市民来电反映：收到市住房公积金中心手机短信提醒，公积金部门将对封存满两年的个人公积金账户进行专项清理，市民担心影响账户后期使用。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市住房公积金中心，市住房和公积金中心回复：为规范管理住房公积金账户，根据《住房公积金管理条例》及相关政策规定，襄阳市住房公积金中心将对长期封存的住房公积金个人账户（休眠账户）进行专项清理，会通过短信、电话通知缴存人，引导其使用手机公积金APP、全国住房公积金小程序线上提取、销户或转移，也可线下至业务窗口申请办理。

☆事件2：11月8日，陆续有162位市民来电反映：高新区襄阳大道佳海工业园小区房屋被开发商抵押，无法办理房产证的问题。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市住房和城市更新局，市住房和城市更新局回复：单位已组织部分购房人召开协调会并收集部分证据，后期将进行调查，若涉嫌违法违规行为，我局将依法对此进行立案查处。

五、“一人多次”诉求情况

本月92棋牌游戏“一人多次”诉求共25件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的23件，拨打 11

至 20 次的2件。（详见附表）

襄州区群众拨打13次反映：襄州区峪山镇蒋岗村2组的居民占用基本农田，用围墙围起来了，希望尽快拆除围墙。

高新区群众拨打9次反映：高新区刘集办事处马营村修316国道占了村民的地，占地的钱未足额发放，希望尽快发放。

枣阳市群众拨打8次反映：枣阳市环城办事处柿子园1组居民建房后乱丢装修垃圾，影响村民出行，希望清理垃圾、疏通道路。

六、点赞台

（一）诉求办理优秀案例。襄州区石桥镇柳营村因变压器故障导致停水，石桥镇联动供电部门维修及时解决村民用水难题；谷城县石花镇二中附近有井盖塌陷，社区网格员第一时间设置警示路障，同时协调公路养护部门，加固井基、更换新型防沉井盖，彻底消除安全隐患；枣阳市兴隆镇316国道因路面改造存在交通引导设置不完善问题，市公路事务发展中心精准设置引导标识，全力保障群众出行安全；樊城区屏襄门街道回龙寺社区高效地响应居民反映的树木安全隐患，快速处置、消除风险。

（二）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：老河口市10篇，襄州区9篇，襄城区7篇，谷城县6篇，宜城市5篇，枣阳市4篇，高新区4篇，樊城区3篇，保康县3篇，东津新区3篇。

（三）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：东津新区、老河口市、供电公司。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：职业技术学院。