一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计11.62万件（其中企业诉求133件），较上月上升15.51%。来电接听直办6.96万件，占总受理量的59.9%；转承办单位办理工单4.66万件，已办结3.85万件，占本月转办量的82.62%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言51条（省委书记留言板10条，5条已办理完毕并答复，5条按期办理中；市委书记留言板30条，15条已办理完毕并答复，15条按期办理中；市长留言板11条，6条已办理完毕并答复，5条按期办理中），留言主要涉及消费维权、拖欠工资、私搭乱建等。

☆事件1：12月2日网民留言：2024年7月在襄阳职业技术学院东津校区工地23号楼干活，被湖北博之泽建设工程有限公司拖欠工资32000元，多次讨要未付。

办理情况：市人社局回复：经核实，襄阳职业技术学院东津校区项目因工资结算问题导致欠薪，人社局工作人员已电话联系项目负责人，其承诺在2026年1月底前结清拖欠的工资。

☆事件2：12月10日网民留言：襄阳市石桥镇竹园村十组的居民，在未取得建设施工许可证的前提下私自建房，希望拆除违建。

办理情况：襄州区石桥镇回复：村干部、镇综合执法队已进行现场协调并下发停止建房告知通知书，目前已经协商建房户拆除不合理的建筑结构。

三、热点诉求分析

本月接听来电112936件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类23065件，占比20.42%。

※预警提示：居民医疗保险、职工医疗保险、职工养老保险、居民养老保险诉求均呈现上升趋势。

※服务成效：住房公积金诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：医疗保险集中在咨询居民医保缴费金额和方式、缴费异常处理流程、异地就医备案和报销比例等，医疗保险诉求9407件（话务员在线解答6452件，转承办单位办理2955件），涉及市医疗保障局4669件，涉及县市区4738件；养老保险集中在咨询灵活就业养老保险缴费政策、养老金发放异常、居民养老保险缴费方式咨询等，养老保险诉求6819件（话务员在线解答4155件，转承办单位办理2664件），涉及市人社局3138件，涉及县市区3681件；住房公积金集中在咨询公积金提取、公积金贷款、商转公以及公积金划扣等问题。

（二）人口计生类8119件，占比7.19%。

※预警提示：奖励优待、独生子女奖励及办证均呈现上升趋势。

※诉求热点：奖励优待集中在咨询市区及各县市育儿补贴发放时间、育儿补贴发放异常；独生子女奖励及办证集中在独生子女证发放和补办、独生子女补贴发放问题。

（三）交通运输类6903件，占比6.11%。

※预警提示：交通秩序相关诉求呈现上升趋势。

※服务成效：出租车、营运车辆及公交营运管理、交通设施诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在城市道路违法停车、交通事故处理、交通堵塞等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在司机服务态度、乘客物品遗失、公交线路调整等；交通设施集中在交通指示标识、信号灯设置等。

（四）工商管理类5891件，占比5.22%。

※预警提示：工商消费维权、工商营业执照相关诉求均呈现上升趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在预付卡退费和线上、线下维权等；工商营业执照相关集中在营业执照的申办、注册和变更等。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件234个、119处理紧急突发事件9个、120处理紧急突发事件3个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件961个，主要涉及噪音扰民、井盖维护、工商消费维权、拖欠工资等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：12月3日19点56分，市民来电反映：宜城市孔湾镇供销社至孔湾大市场路段有难闻的气味，疑似液化气泄露。

联动情况：热线督办专班紧急联动宜城市，经核实，是孔湾镇街道居民焚烧垃圾引起气味扩散，工作人员现场制止并进行灭火处理，气味已消散。

☆事件2：12月13日14点17分，市民来电反映：谷城县冷集镇朝阳湖村胡湾路口的房子着火，屋顶上有天然气管道，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和谷城县，经核实，为柴房电线老化导致起火，消防人员现场已将火源扑灭。

3. “一事多人”事项处置案例：

☆事件1：12月14日，陆续有70位市民来电反映：樊城区中航大道航宇幸福家园小区，未能按照规定时间供暖，希望尽快供暖。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市住房和城市更新局，市住房和城市更新局回复：针对冬季集中供暖诉求，第一时间安排专人实地核实情况，联系樊城区政府召开幸福家园小区供暖问题协调会，经协调，12月20日已通暖气。

☆事件2：12月22日，陆续有27位市民来电反映：高新区襄阳五中食堂改革导致学生吃不饱，希望恢复原来的就餐模式。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市教育局，市教育局回复：2022年6月，省教育厅等5部门印发《湖北省中小学校食堂管理暂行办法》，要求“具备条件的学校食堂原则上采取自营方式供餐，不再引入社会力量承包或者委托经营”。2024年11月，教育部办公厅印发《中小学校园食品安全和膳食经费管理工作指引》，要求“具备条件的中小学食堂原则上采用自营方式供餐”。市教育局据此制发《襄阳市市直学校食堂经营管理改革工作方案》并指导各市直学校逐步转为自营食堂供餐。市教育局高度重视“校园餐”问题，12月23日，主要负责同志主持召开专题会议研究。下一步市教育局将指导督促五中加强和改进食堂管理工作，密切跟踪食堂收支、餐食质量、师生满意度等，增加食堂从业人员和售卖窗口，优化菜品搭配，丰富特色选择，做到学生满意。

五、“一人多次”诉求情况

本月92棋牌游戏“一人多次”诉求共29件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的22件，拨打11至20次的4件，拨打21至40次的3件。（详见附表）

襄州区群众拨打16次反映：8月21日通过支付宝申请了小孩的育儿补贴，咨询育儿补贴何时发放。

保康县群众拨打15次反映：1990年至2000年在保康县歇马镇镇办企业周家院发电站上班，公司一直没有缴纳社保，希望协调该公司补缴社保。

枣阳市群众拨打6次反映：南城街道丁烯重汽轻卡服务站维修汽车时未按要求更换配件，导致车辆二次损坏，希望全额退款。

六、点赞台

（一）诉求办理优秀案例。老河口市酂阳街道牌坊街聚缘阁小区门面楼上主水管破裂导致水到处流，社区第一时间联系水厂，当晚进行了维修；襄城区欧庙镇法龙中学放学时校门口交通秩序混乱安全隐患较大，法龙社区第一时间联合综合执法中心，精准规划车辆停放专区，彻底消除安全隐患；高新区名城路附近东湖国际花园2号门门口面馆油烟扰民严重，米庄镇综合执法中心接到投诉后第一时间到现场巡查，经调解，面馆承诺停止熬油加工并封闭相关通风口，成功化解纠纷。

（二）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：老河口市12篇，襄城区10篇，襄州区7篇，高新区7篇，谷城县5篇，宜城市4篇，东津新区4篇，枣阳市3篇，樊城区3篇，保康县3篇。

（三）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：襄城区、保康县、市住房公积金中心。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：职业技术学院