一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计10.41万件（其中企业诉求189件），较上月下降10.41%。来电接听直办6.15万件，占总受理量的59.08%；转承办单位办理工单4.26万件，已办结3.97万件，占本月转办量的93.19%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言33条（省委书记留言板4条，4条按期办理中；市委书记留言板21条，8条已办理完毕并答复，13条按期办理中；市长留言板8条，4条已办理完毕并答复，4条按期办理中），留言主要涉及拖欠工资、物业服务、消费维权等。

☆事件1：1月21日网民留言：在东津新区东原千江印月工地务工，工地两年前早已完工，拖欠三十人工资五十余万元，多次讨要无果，希望尽快拿回工资。

办理情况：市人社局回复：经核实，市劳动保障维权中心已收到相关投诉材料。经立案调查，多次协调未果，市劳动保障维权中心已对用人单位下达限期整改指令书，并约谈项目建设单位和施工总承包单位主要负责人，责令用人单位在2026年1月28日前支付，如到期未支付，将依法律程序对用人单位进行处罚。

☆事件2：1月23日网民留言：在襄城区碧桂园御玺小区购买的精装商品房，厨房外面出现反水、积水、污水排不走的情况，已向物业反映，物业回复是开发商未接入市政排污管道导致，希望协调解决。

办理情况：襄城区回复：碧桂园御玺小区物业已将31号楼前的排污管道全部挖出，对积水处进行了抽排，并将抽干后的管道重新接上抬高，确保管道不再出现反水积水情况。

三、热点诉求分析

本月接听来电101115件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类16607件，占比16.42%。

※服务成效：职工养老保险、居民养老保险、居民医疗保险、职工医疗保险、住房公积金诉求呈现均下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在咨询单位是否为其正常参保、单位如何办理增减员手续、养老金发放、灵活就业人员如何参保缴费、如何缴纳2026年养老保险等，养老保险诉求5306件（话务员在线解答3078件，转承办单位办理2228件），涉及市人社局2475件，涉及县市区2831件。医疗保险集中在咨询80岁以上老人是否可免交医保费、如何修改定点医院、就医时显示未参保、补缴医保后如何享受待遇、查询缴费记录、医保上账金额等，医疗保险诉求4943件（话务员在线解答3417件，转承办单位办理1526件），涉及市医疗保障局2244件，涉及县市区2699件；住房公积金集中在咨询公积金贷款及按月划扣相关政策、公积金提取、缴费等问题。

（二）交通运输类7336件，占比7.26%。

※预警提示：交通秩序、出租车、营运车辆及公交营运管理呈现上升趋势。

※服务成效：交通设施诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在违法停车和违章处罚等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在客运类车辆司机态度、物品遗失及票款等；交通设施集中在信号灯、交通指示标识和护栏等。

（三）居民生活类6913件，占比6.84%。

※预警提示：居民生活、污水外溢呈现上涨趋势。

※服务成效：居民生活、燃气服务、邮政管理和电力服务呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水和水压问题，其中中环水务供水1040件，区域供水2038件，涉及较多的区域有樊城区、高新区和襄城区；燃气和供暖服务集中在安装建设、安全服务、供暖时间和温度不达标等；邮政管理集中在快递损坏赔偿、菜鸟驿站服务和物流配送等；电力服务集中在停电、电费和电力建设安全及服务等；污水外溢集中在路面积水和城市道路下水道堵塞等。

（四）工商管理类5674件，占比5.61%。

※服务成效：工商消费维权、工商营业执照相关诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在预付卡消费纠纷、餐饮住宿和教育培训退费等；工商营业执照相关集中在工商营业执照申办、注册、变更、注销及无照经营等。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件233个、119处理紧急突发事件6个、120处理紧急突发事件3个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件914个，主要涉及拖欠工资、工商消费维权、路面结冰、各类噪音扰民、挪车等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：1月9日17点39分，市民来电反映：襄州区程河镇太平桥水渠附近有农作物在燃烧，有黑烟和明火，火势不大，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和襄州区，经核实，着火点在襄州区孙岗村管辖区太平桥水渠内，初步判断着火原因系百姓随手点燃水道内枯草，目前火已扑灭。

☆事件2：1月24日14点17分，市民来电反映：樊城区华丰路美宜佳超市门口有爆炸声，疑似燃气泄漏，希望尽快处理。

联动情况：热线督办专班紧急联动华润燃气，经工作人员现场检测无燃气泄漏，爆炸声是电力井里高压接头爆炸，电力公司已到现场处理。

3. “一事多人”事项处置案例：

☆事件1：1月8日，陆续有23位市民来电反映：樊城区盛特区幼儿园因拖欠老师工资，现已经停课，希望尽快恢复上课或者退费。

快速处置情况：热线督办专班应急联动樊城区，樊城区教育局回复：区领导对盛特幼儿园关停一事高度关注，对该园应退家长费用问题，相关部门提供了法律援助，并对应退费用进行司法确认。如园方在约定时间不能还款，可以向法院申请强制执行。同时，公安部门已对该园法人代表进行司法拘留，对其资产、资金流向进行调查；法院准备查封该园，对相关资产进行保全，对该园债权进行清查，争取早日追回相关资金。92棋牌游戏孩子上学问题，可以到樊城区教育局学前办登记，区教育局将尽全力协调解决。后续教育局将组成专班与每位涉及家长电话、见面沟通，征求全部家长意愿，对学生进行分流，妥善安排。

☆事件2：1月17至18日，陆续有120位市民来电咨询：气象部门预报1月18日晚至1月21日将要下暴雪，襄阳市各城区学校是否安排学生放假问题。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市教育局，市教育局回复：为最大限度减少极端天气带来的危害，确保广大师生生命财产安全和校园稳定，市教育局于1月18日下午制发了《92棋牌游戏做好当前极端天气应对处置工作的提示》。截至1月18日19时，有襄州区、襄城区、樊城区、高新区等4个中心城区及枣阳市、宜城市2个县市决定所属义务教育学校和幼儿园自1月19日至1月20日临时停课2天，南漳县决定所属义务教育学校和幼儿园自1月19日至1月21日临时停课3天，其他县市区正常组织教学，视天气状况再研判后续措施。

五、“一人多次”诉求情况

本月92棋牌游戏“一人多次”诉求共43件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的34件，拨打11至20次的6件，拨打21至40次的3件。（详见附表）

谷城县群众拨打27次反映：谷城县庙滩镇万家营村村委会在潘家湾河道挖了鱼塘，涨水后会淹没耕地，已向谷城县水利局和庙滩镇政府反映，希望填平鱼塘。

高新区群众拨打13次反映：高新区刘集街道办事处马营村在修316国道时占用了集体耕地后，未发放占地补偿款，而将补偿款投资到资产管理公司，希望发放占地补偿款。

襄城区群众拨打10次反映：襄城区欧庙镇王树岗村4组的路一直未修，全是泥巴路，希望尽快修路。

六、点赞台

（一）主动治理，未诉先办。市文旅局锚定主动治理、未诉先办工作导向，主动担当、积极作为，对热线受理的文旅消费和服务类工单开展全面复盘、系统梳理与深度分析，以系统思维统筹推进问题整改和工作落实，持续锤炼接诉即办硬本领、提升未诉先办预判力，全力推动文旅服务工作质效提档升级，为各地各部门以热线为抓手深化民生服务、抓实源头治理树立了标杆、作出了示范。

（二）诉求办理优秀案例。谷城县石花镇武当路和润超市外放音响扰民，石花镇执法人员第一时间赶赴现场对超市负责人开展宣传教育，督促其签署《整改承诺书》，承诺规范音量、避免扰民；樊城区盛世龙城小区消防栓因管网老化、压力不足无水，存在安全隐患，社区接到诉求后第一时间前往小区实地核查，经多方协调对接消防、水务等相关部门获取专业指导，成功恢复了消防栓供水，消除安全隐患；枣阳市青峰岭林场部分区域存在游客遗留垃圾问题，影响林区环境，自然资源和规划局工作人员第一时间联系林场，迅速组织20余名护林员奔赴现场进行清理，清运各类垃圾约200千克，及时恢复了林区整洁面貌。

（三）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄州区7篇，枣阳市6篇，保康县6篇，襄城区6篇，老河口市5篇，宜城市4篇，樊城区3篇，高新区3篇，东津新区3篇，谷城县2篇。

（四）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：樊城区、老河口市、市教育局。

（五）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：襄州区、南漳县、市数据局、市机关事务服务中心、职业技术学院、襄阳古城（襄阳市隆中风景名胜区）管委会、襄阳公交公司。