一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计8.41万件（其中企业诉求97件），较上月下降19.21%。来电接听直办5.1万件，占总受理量的60.64%；转承办单位办理工单3.31万件，已办结2.9万件，占本月转办量的87.61%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言29条（省委书记留言板8条，6条已办理完毕并答复，2条按期办理中；市委书记留言板17条，16条已办理完毕并答复，1条按期办理中；市长留言板4条，3条已办理完毕并答复，1条按期办理中），留言主要涉及消费维权、老旧家属院改造、拖欠工资等。

☆事件1：2月4日网民留言：樊城区九街十八巷棚户区拆迁已经二十多年，房屋破旧，环境脏乱差，严重影响生活质量和生活品质，咨询是否拆迁，若不拆迁是否可以重新装修、翻建。

办理情况：樊城区屏襄门街道办事处回复：已联系当事人解释清楚相关政策，告知拆迁区域不能重建，可以维修加固。

☆事件2：2月12日网民留言：2024年5月在滨江越府项目2号楼3号楼干活，被拖欠工资，希望要回工资。

?办理情况：市人社局回复：经核实，诉求人实际是在联投滨江商务区滨江御府项目工作被拖欠工资，经协调，诉求人已与湖北旭日宏图项目管理有限公司协商解决。

三、热点诉求分析

本月接听来电81966件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类11589件，占比14.14%。???

???※服务成效：职工养老保险、居民养老保险、居民医疗保险、职工医疗保险、住房公积金诉求呈现均下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在咨询单位职工是否正常参保、如何办理退休手续、社保转移、养老金发放、职工养老保险如何查询账户信息、灵活就业人员如何参保缴费等，养老保险诉求3904件（话务员在线解答2331件，转承办单位办理1573件），涉及市人社局1665件，涉及县市区2239件。医疗保险集中在咨询医保门诊如何报销、如何修改定点医院、医保账户无法正常使用、查询缴费记录、医保上账金额等，医疗保险诉求3274件（话务员在线解答2111件，转承办单位办理1163件），涉及市医疗保障局1449件，涉及县市区1825件；住房公积金集中在咨询公积金贷款扣款政策、如何办理按月划扣等问题。

（二）交通运输类6963件，占比8.49%。

※预警提示：交通设施诉求呈现上升趋势。

???※服务成效：交通秩序、出租车、营运车辆及公交营运管理呈现下降趋势。

※诉求热点：交通设施集中在交通指示标识、信号灯设置、减速带等；交通秩序集中在交通事故、违章处罚、高速公路管理等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在客运类车辆司机态度、票款纠纷、证件办理等。

（三）企业工资福利类4661件，占比5.69%。

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※预警提示：拖欠工资呈现上涨趋势。

※诉求热点：拖欠工资集中在未足额支付工资、薪资标准争议、维权途径咨询等。

（四）社会治安类4650件，占比5.67%。

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※预警提示：户政管理、案件处理、指挥调度、治安管理呈现上涨趋势。

※诉求热点：户政管理集中在咨询身份证到期如何换领、丢失后如何补办等；案件处理集中在诈骗、打架斗殴、赌博、盗窃等；指挥调度集中在报警未及时出警、未受理案件等；治安管理集中在禁放烟花爆竹、违反犬类管理等。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件347个、119处理紧急突发事件10个、120处理紧急突发事件3个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件850个，主要涉及拖欠工资、工商消费维权、各类噪音扰民等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：2月1日16点39分，市民来电反映：枣阳市第二实验小学家属院2号楼下电线杆在冒火花，希望尽快处理。

联动情况：热线督办专班紧急联动供电公司，经核实，属于高压线路故障，已安排抢修人员到现场处理。

☆事件2：2月20日19点52分，市民来电反映：买了唐城影视基地唐城夜宴表演的门票，并提前到门口等待，但是工作人员说满员了，不让进了，现场有一百多人在外面聚集等待着，希望加场或退票。

联动情况：热线督办专班紧急联动襄城区，经唐城景区现场核实，因表演时涉及打铁花，表演所在的明德门广场面积有限，当晚演出场地内人数已饱和，为保证游客安全以及节目的正常进行，演出期间城门需要关闭，唐城景区第一时间联系市民，已为其解释现场情况。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：2月21日至22日，陆续有39位市民来电反映：老河口市仙人渡镇马岗村附近有化工厂正在排放废气，希望尽快制止。

快速处置情况：热线督办专班应急联动老河口市，老河口市生态环境局回复：2026年2月22日上午，襄阳市生态环境局老河口分局执法人员对湖北圣灵科技有限公司开展现场调查，该公司生产设备因蒸汽波动，导致废气浓度超标，安全装置自动启动后，含有害物质的气体直接排放，引发刺鼻气味。事发后公司迅速处置，异常排放已终止。分局已责令立即停止生产、规范停产，限期整改，确保应急状态下有害物质全部回收。

☆事件2：2月16日，有42位市民来电反映：枣阳市北城片区集中停水，希望尽快处理。

快速处置情况：热线督办专班应急联动枣阳市，枣阳市供水公司回复：供水主管道突发性破损，预计四个小时左右抢修完毕。

五、“一人多次”诉求情况

本月92棋牌游戏“一人多次”诉求共35件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的24件，拨打11至20次的10件，拨打21至40次的1件。（详见附表）

南漳县群众拨打16次反映：南漳县武安镇雷家营村3组的居民，之前一直在外地打工，回来后发现自家田地被划给了别人，希望相关单位协调归还田地。

谷城县群众拨打13次反映：谷城县庙滩镇黄畈传承庙四组私人老板把山开挖了，青苗被毁，希望进行赔偿。

东津新区群众拨打7次反映：2025年8月在东津新区三合村附近鹿门隧道工地干活被拖欠工资，希望协调要回工资。

六、点赞台

（一）诉求办理优秀案例。樊城区屏襄门街道红光社区及时核查并协调专业队伍对堵塞管网进行全面排查疏通；谷城县石花镇执法人员对高音喇叭促销的经营者进行普法教育，责令关闭并依法警告；老河口市仙人渡镇工作人员及时勘查并更换仙李路破损井盖，消除安全隐患。

（二）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄州区7篇，高新区5篇，枣阳市4篇，谷城县4篇，保康县3篇，襄城区3篇，老河口市3篇，樊城区3篇，东津新区3篇。

（三）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：襄城区、老河口市、市医保局。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：南漳县、职业技术学院、市机关事务服务中心、汽车职业技术学院。