一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计10.36万件（其中企业诉求245件），较上月上升23.19%。来电接听直办5.88万件，占总受理量的56.76%；转承办单位办理工单4.48万件，已办结4.15万件，占本月转办量的92.63%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言32条（省委书记留言板3条，2条已办理完毕并答复，1条按期办理中；市委书记留言板29条，16条已办理完毕并答复，13条按期办理中），留言主要涉及农村用水、老旧家属院改造、拖欠工资等。

☆事件1：3月4日网民留言：谷城县石花镇黄家营村建村至今未通自来水，井水非常浑浊，天然气也是埋了管子好多年仍然没有动静，家家户户用柴火灶和液化气，如果是老年人在家，柴火不好劈，液化气坛子也很不安全。

办理情况：谷城县石花镇回复：经核实，因黄家营村地势较高，目前仅完成主管网铺设，并未接入潭口水库自来水管网，导致暂无法实现全村通水。目前已由镇农业工作专班对接县水利局，定于近期到现场选址并建设加压站，加压站建成后即可解决供水问题，实现全村通自来水，彻底改善全村用水不便、水质不佳的情况。3月11日镇工作专班联合天然气公司工作人员到黄营村现场进行查勘，天然气公司工作人员表示将积极向上申报管道铺设项目，尽早满足村民安全用气需求。

☆事件2：3月13日网民留言：襄阳锦润祥房地产开发有限公司旗下的中梁紫悦首府二期商品房原计划2023年12月底交付，至今未交付，已延期2年多。

?办理情况：市住房和城市更新局回复：中梁紫悦首府二期延期交付问题属实。该项目由襄阳锦润祥房地产开发有限公司开发，前期因中梁集团资金链断裂，导致项目一度停工，未能按合同约定交付。该项目已纳入保交房范围，目前项目建设已完工，正式电、水已接通，消防工程已完成初次验收，基本达到“能交房”“能入住”的程度，目前正在进行竣工验收工作，尽快启动办证工作。另经了解，为满足业主居住需求，可向开发企业申请先行进场装修，部分业主已进场装修。

三、热点诉求分析

本月接听来电103192件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类16767件，占比16.25%。

※预警提示：职工养老保险、居民养老保险、居民医疗保险、职工医疗保险、住房公积金诉求均呈现上升趋势。

※诉求热点：养老保险集中在养老待遇咨询、养老保险缴费记录查询、养老保险欠费补缴以及如何参加灵活就业职工养老保险等，养老保险诉求6193件（话务员在线解答3729件，转承办单位办理2464件），涉及市人社局2817件，涉及县市区3376件。医疗保险集中在咨询异地就医如何备案、就医报销比例、如何办理停保手续等。医疗保险诉求4621件（话务员在线解答2960件，转承办单位办理1661件），涉及市医疗保障局2116件，涉及县市区2505件；住房公积金集中在咨询公积金按月划扣如何办理、提前还款流程、公积金如何提取以及补卡换卡等问题。

（二）交通运输类6744件，占比6.54%。

???※服务成效：交通秩序、出租车、营运车辆及公交营运管理、交通设施均呈现下降趋势。

※诉求热点：交通设施集中在信号灯、交通指示标识、护栏等；交通秩序集中在违法停车和违章处罚等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在增加公交车停靠点、营运车辆驾驶员服务态度、乘客物品遗失及票款纠纷等。

（三）工商管理类6381件，占比6.18%。

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※预警提示：工商消费维权、工商营业执照相关均呈现上涨趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在一般消费纠纷、预付卡消费纠纷等；工商营业执照相关集中在申办、注册、变更、注销等。

（四）社会治安类5042件，占比4.89%。

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※预警提示：户政管理、案件处理呈现上涨趋势。

※服务成效：指挥调度、治安管理呈现下降趋势。

※诉求热点：户政管理集中在咨询无犯罪记录证明、亲属关系证明如何开具等；案件处理集中在赌博、诈骗、打架斗殴等；指挥调度集中在接处警、案件处理进度等；治安管理集中在不文明养犬、生活噪音、机动车噪音等。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件259个、119处理紧急突发事件6个、120处理紧急突发事件4个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件734个，主要涉及噪音污染、工商消费维权、交通设施等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：3月8日20时43分，市民来电反映：家住樊城区，母亲因入职了非法集资公司，被刑警大队带走拘留，市民称自己想要跳楼。

联动情况：热线督办专班紧急联动市公安局和樊城区，3月8日21时57分，樊城区核实反馈：一名女学生有轻生念头，派出所民警已进行劝阻，父亲已将女学生接回。

☆事件2：3月14日10时24分,市民来电反映：樊城区中原路乐福天下商管公司把家乐福商场的门锁了，原因未知，现场有顾客、商场员工等几十人，暂时没有人员伤亡，希望尽快把门打开。

联动情况：热线督办专班紧急联动樊城区和市公安局，3月14日12时59分，樊城区核实反馈：社区工作人员和民警到场协调。经了解，因原商管团队维权讨薪导致乐福天下商场闭门，经协调商场已开门，商户正常营业，现乐福天下日常工作由新商管公司接手。

☆事件3：3月25日11时13分，市民来电反映：其父亲在宜城市孔湾镇工作时昏迷被送到医院，工地老板一个愿意协商，一个不愿出面协商，后市民父亲去世，希望协调工地老板解决问题。

联动情况：热线督办专班紧急联动宜城市，3月25日12时，宜城市核实反馈：人社局迅速联系市民，告知其父因抢救时间未过48小时，符合工伤认定申请条件，并商议好让其下午来单位工伤股具体了解相关政策以及申请所需材料。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：3月8日截至23时，有12位市民来电反映：老河口市梨花大道横一路化工园区有化工厂排放废气，附近居民眼睛疼、呼吸困难。

快速处置情况：热线督办专班应急联动老河口市，3月9日17时18分，老河口市核实反馈：市民反映的实为老河口新景科技有限责任公司，戊二醛生产车间包装岗用于吸收无组织气体的泵因机械故障跳闸，在切换备用泵的过程中，部分无组织气体逸散。已责令该公司立即整改。

☆事件2：3月24日截至22时39分，有4位市民来电反映襄州区伙牌镇有燃气泄漏的气味。

快速处置情况：热线督办专班应急联动华润燃气，3月25日9时17分，华润燃气核实反馈：工作人员已到现场检测管道及周边燃气设施，无天然气泄漏。

五、“一人多次”诉求情况

本月92棋牌游戏“一人多次”诉求共32件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的29件，拨打11至20次的3件。（详见附表）

东津新区群众拨打9次反映：其是东津镇打伙村1组的村民，2013年村里让其缴了一万八千元，当时书记、主任和组长都在，没有写欠条，到现在钱一直未还，希望尽快还钱。

襄城区群众拨打7次反映：其是襄城区余家湖街道办事处王树岗村4组的村民，家门口的泥巴路出行不便，希望尽快修路。

老河口市群众拨打7次反映：2025年10月至2026年1月，其在老河口市光化大道旭日钢材批发市场做木工，被拖欠工资6000多元一直没有发，希望尽快拿到工资。

六、各地各部门热线工作情况

（一）诉求办理优秀案例。

☆案例1：针对12345热线2025年文旅服务诉求分析中反映的交通秩序问题，市公安局交警支队主动担当、高效履职，精准调取相关热线线索工单，逐一分析研判、建立问题清单、明确责任单位，以务实有力举措全力护航文旅领域交通秩序。

☆案例2：保康县依托12345热线，深度研判、精准锁定城区供水这一高频共性诉求，统筹推进供水管网系统化重塑、设施改造和保障能力提档升级，依托“乡镇吹哨、部门报到”联办机制，联动处置供水相关跨部门工单，实现从“被动接单、解决一件事”向“主动研判、解决一类事”的治理转变。通过这一举措，有效破解城区供水民生痛点，群众供水类投诉率较整治前下降78.06%，全县热线回访满意率达到98.79%，较2024年上升1.3个百分点。

☆案例3：谷城县茨河镇联动城建服务中心迅速抢修损坏路灯，解决夜间出行隐患。

☆案例4：宜城市副市长带领多部门工作人员，到校园门口开展流动摊贩安全经营专项检查，全面规范城区校园周边流动摊贩经营秩序。

☆案例5：樊城区牛首镇开展上门帮办服务，切实解决“认证难”问题，以贴心服务守护群众养老权益。

（二）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄州区10篇，襄城区9篇，高新区6篇，谷城县6篇，宜城市5篇，枣阳市5篇，老河口市5篇，樊城区3篇，东津新区3篇。

（三）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：襄城区、市交通局、市司法局。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：南漳县、襄阳古城（襄阳市隆中风景名胜区）管委会。

（五）应急电话接听情况。存在未及时接听电话的单位：3月3日市民反映襄城区管家巷停车场抬杠故障影响车辆进出，热线紧急联系襄城区、汉江国投，电话均无人接听；3月13日市民反映樊城区东风路35中附近路面夜间施工扰民，热线紧急联系市住新局，电话无人接听。

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