一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计10.73万件（其中企业诉求123件），较上月上升3.57%。来电接听直办6.16万件，占总受理量的57.41%；转承办单位办理工单4.57万件，已办结4万件，占本月转办量的87.53%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言31条（省委书记留言板7条，7条已办理完毕并答复；市委书记留言板18条，16条已办理完毕并答复，2条按期办理中；市长留言板6条，3条已办理完毕并答复，3条按期办理中），留言主要涉及道路修建、拖欠工资、拆迁安置等。

☆事件1：4月9日网民留言：樊城区九街十八巷二期征迁项目何时才能启动，希望改善居住环境。

办理情况：樊城区屏襄门街道办事处回复：经核实，办事处未收到92棋牌游戏九街十八巷二期项目征迁通知，具体启动时间，请以政府公告为准。

☆事件2：4月20日网民留言：多次反映谷城县鲁家油坊村一组易地扶贫搬迁安置房问题，至今未得到妥善解决，恳请领导关注并督促办理，帮助群众解决实际困难。?

?办理情况：谷城县赵湾乡回复：经核实，2014年精准扶贫期间，该网民一家长期不在本村居住，符合国家精准扶贫贫困户精准识别负面清单第八条“两年以上未返回本村居住”的相关规定，不满足精准扶贫户的居住认定要求。因此，不被纳入精准扶贫户，不具备分配易迁点房屋的资格。

三、热点诉求分析

本月接听来电103752件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类14474件，占比13.95%。

※服务成效：职工养老保险、居民养老保险、职工医疗保险、居民医疗保险、住房公积金诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在职工养老缴费信息查询、养老资格认证、养老待遇咨询、异地职工养老保险转入以及社保卡更换等，养老保险诉求5272件（话务员在线解答3067件，转承办单位办理2205件），涉及市人社局2322件，涉及县市区2950件。医疗保险集中在咨询职工医保报销比例、医保关系转移、医保账户激活等，医疗保险诉求3966件（话务员在线解答2504件，转承办单位办理1462件），涉及市医疗保障局1709件，涉及县市区2257件。住房公积金集中在咨询公积金贷款政策、公积金提取及使用等问题。

（二）交通运输类7186件，占比6.93%。

???※预警提示：交通秩序、出租车、营运车辆及公交营运管理、交通设施均呈现上涨趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在交通堵塞、交通事故和违法停车等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在公交路线、乘客物品遗失、司机服务态度等；交通设施集中在路面减速带安装、交通信号灯、交通指示标识等。

（三）工商管理类6531件，占比6.29%。

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※预警提示：工商消费维权、工商营业执照相关均呈现上涨趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在预付卡退费、网购平台消费纠纷等；工商营业执照相关集中在注册、变更、注销、年审等。

（四）住房与房地产类4915件，占比4.74%。?

※服务成效：物业管理、商品房开发与销售、产权交易纠纷呈现下降趋势。

※诉求热点：物业管理集中在物业服务质量、小区停车收费不合理、房屋维修等；商品房开发与销售集中在延期交房、申领购房补贴等；产权交易纠纷集中在退还购房订金、房屋查档等。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件237个、119处理紧急突发事件4个、120处理紧急突发事件5个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件976个，主要涉及工商消费维权、拖欠工资、高音喇叭噪音扰民等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：4月4日21时12分，市民来电反映：襄城区唐城景区门口目前约两三百名游客急需乘车，现场出租车、网约车均无车辆接单，希望尽快调度出租车及网约车前往保障运力。

联动情况：热线督办专班紧急联动襄城区，4月4日22时01分，襄城区核实反馈：经区文旅局工作人员现场核查，实际聚集人员数量较少，目前已有出租车陆续抵达，唐城景区正有序开展群众疏导工作。

☆事件2：4月12日9时55分,市民来电反映：樊城区长虹路南国城市广场一楼月星家居门口，因商场拖欠商铺业主租金，现场聚集群众约两三百人。

联动情况：热线督办专班紧急联动市公安局和樊城区，4月12日11时49分，樊城区反馈：经核实，风华路社区、米公派出所及月星商管公司均已到现场处置，现场搭建沟通平台，组织业主与商管公司协商对话，并有序疏导聚集人员，稳步化解矛盾纠纷。

☆事件3：4月19日21时30分，市民来电反映：襄城区欧庙镇桃园路口一电线杆起火，现场有明火，暂无人员伤亡，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动市供电公司，4月20日7时40分，市供电公司核实反馈：经核实，起火线路为10KV桃结联一线电杆，目前故障已处置完毕，已于4月19日23时55分恢复正常供电。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：4月13日截至20时，7位市民来电反映：通过抖音刷到东津新区东津镇沈营村村干部超出宅基地违建住宅楼。

快速处置情况：热线督办专班应急联动东津新区，4月14日9时12分，东津新区核实反馈：针对网络及媒体反映肖某涉嫌违建问题，东津新区管委会已牵头成立多部门联合调查组全面调查，将依法依规严肃处置。目前，东津镇党委已免去肖某相关职务。

☆事件2：4月23日截至12时30分，26位市民来电反映高新区团山镇岸芷汀兰小区旁原规划建设公园，现却在建垃圾场。

快速处置情况：热线督办专班应急联动高新区，4月23日15时02分，高新区核实反馈：经与团山镇城建办、综合执法中心及台子湾社区沟通商定，将于4月25日15时，组织业主代表、城管、社区及物业召开协调会。4月30日，高新区再次核实反馈：4月25日，台子湾社区已组织召开协调会，针对垃圾存放点位置争议展开讨论，物业公司正在编制建筑垃圾存放点位置方案，计划在征集全体业主意见后推进修建工作，社区与物业将持续跟进相关进展。

五、“一人多次”诉求情况

本月92棋牌游戏“一人多次”诉求共43件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的39件，拨打11至20次的4件。（详见附表）

南漳县群众拨打13次反映：其是九集镇叶家湾村3组的村民，被邻居侵占田地作业道建房，导致无法下地耕作，希望拆除该违建房屋。

襄州区群众拨打10次反映：其是黄集镇三王村3组的低保户，村里将他的低保取消了，希望恢复低保。

老河口市群众拨打5次反映：其是孟楼镇黄老营村4组的村民，家门口的道路因修建质量问题坑洼不平，雨天易积水形成水坑，影响通行，希望对该路段进行平整修复。

六、各地各部门热线工作情况

（一）诉求办理优秀案例。

☆案例1：保康县市政设施维护中心依托12345热线，快速处置县城东街井盖异响问题，通过接诉即办、微创修复、保留原貌，及时消除夜间噪音扰民，办好民生实事、守护古街宁静。

☆案例2：东津新区综合执法中心针对12345热线反映的地下人行通道积水、青苔及照明昏暗问题，开展专项整治，通过高压冲洗清除青苔淤泥、检修更换路灯，消除市民出行安全隐患。

☆案例3：老河口市仙人渡镇大张营村村“两委”清除百年古杂树隐患，守护村民生命财产安全，以暖心服务提升群众幸福感与获得感。

（二）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄州区7篇，老河口市7篇，宜城市5篇，枣阳市4篇，高新区4篇，樊城区3篇，襄城区3篇，东津新区3篇，保康县3篇，谷城县2篇。

（三）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：襄城区、市人社局、市住房公积金中心。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：南漳县、汽车职业技术学院。

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